Hari Belanja Online Nasional Harbolnas -Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat selama 2017 kebanyakan konsumen mengeluh ketika bertransaksi pengalaman belanja online. 642 pengaduan dari masyarakat sejak Januari hingga November, 2017, menerima 101 pengaduan YLKI belanja online atau sebesar 16%.
Jumlah pengaduan yang terkait dengan belanja online meningkat dua kali lipat dibandingkan dengan 2016. Pada 2016, jumlah pengaduan secara online hanya 8%. Angka ini juga berlari keluhan konsumen terhadap bank-bank yang berada di tempat pertama. nahjbayarea.com
Selama tahun 2017, keluhan terhadap bank hanya 83 keluhan atau 13%. “Saat ini yang paling tinggi adalah belanja online,” kata Ketua Komite Eksekutif YLKI Tulus Abadi di kantornya, Jakarta, Jumat (19/1). (Baca: Ombudsman dan YLKI Menerima Keluhan Calon Pembeli Meikarta) Berdasarkan data YLKI, konsumen sering mengeluh tentang lambatnya respon terhadap keluhan (44%), belum menerima barang (36%), sistem loss (20%), tidak untuk penghargaan pengembalian dana (17%), dugaan penipuan (11%), barang yang dibeli tidak sesuai (9%), diduga kejahatan cyber (8%).
Ada juga keluhan mengenai produk yang cacat (6%), jasa (2%), harga (1%), informasi (1%), dan keterlambatan dalam penerimaan barang (1%). Dari semua keluhan ini, 86% dari keluhan yang ditujukan kepada penyedia aplikasi toko online.
Lazada adalah sebuah toko online yang mendapat paling keluhan dari konsumen. Lazada mendapatkan 18 keluhan selama 2017. Yang diikuti oleh keluhan terhadap Akulaku (14 keluhan), Tokopedia (11 keluhan), Bukalapak (9 keluhan), Shopee (7 pengaduan), Blibli (5 keluhan), JD.ID (4 keluhan ) dan elevenia (3 keluhan).
Menurut Pengaduan dan Hukum YLKI Staf Abdul Baasith, tingkat keluhan konsumen tentang belanja online meningkat secara signifikan pada bulan Desember 2017.
Jumlah pengaduan meningkat sebesar 46%, di antaranya bersumber dari Hari Belanja Online Nasional (Harbolnas) pada tanggal 12, 2017. “peningkatan ini dari 40% dari bulan Desember 2016 yang hanya 6%,” kata Baasith. (Baca: Penghapusan Grup 1300-4400 VA Membuat Orang Jadi Konsumen) Pada bulan Desember 2017, YLKI menerima keluhan mengenai non-delivery (17 keluhan), sistem loss (6 keluhan), pengembalian dana tidak diproses (5 keluhan), yang barang tidak sesuai (4 keluhan), dan hack account dugaan (1).
Adapun jenis masalah, yang tidak keluhan ditindaklanjuti layanan (16 pengaduan), item layanan (8 keluhan), layanan sistem (6 keluhan), dugaan penipuan (2 keluhan), dan tuduhan kejahatan cyber (1 keluhan). Baasith menambahkan, Lazada juga menjadi pelanggan toko online sering mengeluh ketika Harbolnas. YLKI mencatat ada sembilan keluhan terhadap Lazada selama Harbolnas. “Toko online lainnya dilaporkan, yaitu Shopee (3 keluhan), Tokopedia (3 keluhan), Akulaku (2 keluhan), Blibli (2 keluhan),” kata Baasith.
Kepala Hubungan Masyarakat Lazada Indonesia, Astrid Puspitasari, saat dikonfirmasi menyatakan Katadata belum tahu hasil penelitian YLKI dan ingin mempelajari lebih lanjut. Sementara itu, Tulus mengatakan, munculnya keluhan karena kurangnya peraturan yang tegas mengatur belanja online.
Saat ini, Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (TPMSE) terdiri dari Kementerian Perdagangan (Kemdag) belum diselesaikan. “Pemerintah tidak RPP hak sah, ketika payung untuk (belanja) online,” kata Tulus. Dia juga menganggap kurangnya itikad baik dari penyedia layanan belanja online untuk keluhan konsumen.
“Konsumen juga tidak mengerti belanja online itu sendiri,” kata Tulus. Dewan Eksekutif saat ini menilai YLKI Sularsih diperlukan melek belanja online bagi konsumen di Indonesia. Karena melek konsumen yang berkaitan dengan itu masih rendah. “Melek diperlukan untuk belanja online akan menjadi tren di masa depan,” kata Sularsih.